Gestión de la atención al cliente - consumidor. UF0036.

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Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor. UF0036." de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.esCapacidades que se adquieren con este Manual: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.- Identificar el concepto de imagen de la empresa.- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:- Analizar y sintetizar la información suministrada.- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.Índice: Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario 5Introducción 6Concepto y características de la función de atención al cliente 7Empresas fabricantes 10Empresas distribuidoras 10Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 11El defensor del cliente: pautas y tendencias 16Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 18Organización funcional de las empresas: Organigrama. 18Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 23Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 27Naturaleza 28Efectos 29Normativa: productos y ámbitos regulados. 30El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 31Marketing relacional. 31Relaciones con clientes 31Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 34Obtención y recogida de información del cliente. 34Variables que influyen en la atención al cliente 36Posicionamiento e imagen 36Relaciones públicas 43La información suministrada por el cliente 44Análisis comparativo 44Naturaleza de la información 46Cuestionarios 46Satisfacción del cliente 47Averías 50Reclamaciones 50Documentación implicada en la atención al cliente 54Servicio Postventa 58Resumen 65Autoevaluación 66Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario 67Introducción 68Procesos de calidad en la empresa 69Concepto y características de la calidad de servicio 70Importancia 73Objeto 74Calidad y satisfacción del cliente 78Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 80Elementos de control 83Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 85Medidas correctoras 89Resumen 91Autoevaluación 92Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 93Introducción 94Ordenación del Comercio Minorista 95Contenido 96Implicaciones en la atención al cliente 98Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 101Contenido 101Implicaciones en la atención al cliente 102Protección de Datos 104Contenido 104Implicaciones en la atención al cliente 105Protección al consumidor 108Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. 108Regulación autonómica y local de protección al consumidor 116Resumen 119Autoevaluación 120Bibliografía 121

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