MF0977_2 - Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Esta publicación es uno de los módulos que componen el Certificado de Profesionalidad denominado (ADGG0208)-actividades administrativas en la relación con el cliente.

Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de comunicarse en una lengua extranjera con un nivel de usuario independiente umbral B1 (equivalente a intermedio) en las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente.

Se comprenderán las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.

Se interpretará documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.

Se producirán mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.

Se redactarán y cumplimentarán textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.

Se mantendrán conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

Tema 1. Utilización Básica de una Lengua Extranjera en la Recepción y Relación con el Cliente.

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes: presencial, telefónico y telemática

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dossier informativo u otros

Tema 2. Comunicación Básica Oral y Escrita, en una Lengua Extranjera, en la Atención al Cliente y Tratamiento de Quejas o Reclamaciones.

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes

2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización

2.4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros

2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte

Tema 3. Elaboración de una Lengua Extranjera de Documentación Administrativa y Comercial.

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales

3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal- en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial

3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial

3.5. Traducción de textos sencillos

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: correspondencia comercial y cartas de solicitud de información

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes